新媒体视角下企业危机沟通管理研究

2019-08-27 08:32:34 经营者2019年13期

摘 要 在经济飞速发?#27807;?#20170;天,企业竞争日益加剧,新媒体的迅速推广给企业危机沟通管理带来了新的挑战和机遇,?#21442;?#20225;业危机管理创造了新的转机,提供了有效应对危机的多元平台,加强了对公众舆论的引导,进而提高了企业危机沟通效率。因此,企业应在危机沟通管理的各阶段充分考虑新媒体的特点及影响,合理调整危机应对策略,以提高危机沟通管理的效率和效能。

关键词 新媒体 危机沟通 危机沟通管理 企业管理

一、选题背景

随着科技不断发展,新媒体以其特有的传播速度快、覆盖?#27573;?#24191;、形式多样化、交互共享性强等特点逐渐取代了广播、报纸、电视等传统媒体的霸主地位,传媒格局产生了颠覆性?#27597;鎩?#22312;当前竞争激?#19994;?#24066;场条件下,日益复杂的内外部环境给企业带来了诸多风险。如何有效进行危机管理,事关企业的存亡,有效的危机沟通可以削弱企业危机的冲击,并存在化危机为转机甚至商机的可能。新媒体的迅速推广给企业危机沟通管理带来了新的挑战和机遇,同時,?#21442;?#20225;业危机管理创造了新的转机,提供了有效应对危机的多元平台,加强了对公众舆论的引导,进而提高了企业危机沟通效率。因此,企业应在危机沟通管理的各阶段充分考虑新媒体的特点及影响,合理调整危机应对策略,以提高危机沟通管理的效率和效能。

二、理论研究

(一)新媒体及其传播特点

新媒体(Emerging Media)是在报刊、广播等传统媒体基础上,借助互联网、无线通信网、有线网络及电子终?#35828;?#28192;道,集合数字、网络、移动等多项技术而发展起来的新型媒体形态,其致力于为用户提供便利的媒体传播形态,是一种数字化的新型媒体。同时,新媒体又被称为“第五媒体”。新媒体是传媒界随着互联网的普及和扩散应运而生的新兴产物,其以特有的优势迅速吸引了大众的注意,构建了一个全新的时代。

新媒体是能够满足公众个性化需求,实现对等交流,集海量性、交互性、共享性、?#35789;?#24615;、多媒体性、超文本性、个性化和社群化于一体的多功能媒体。与传统媒体相比,新媒体最大的特征就是海量性,其以迅雷不及掩耳之势的传播速度,将信息向五湖四海传播。公众可以对其?#34892;?#36259;的?#24405;?#25110;话题发表?#26434;?#35328;论,并可以在任何时间、任何地点互动,不受外界制约,有效地实现了信息的共享性和?#35789;?#24615;。虚拟社群、团体也随着新媒体的发展而出现,人?#24378;?#20197;有选择地加入自己需要和?#34892;?#36259;的社群组织。

(二)企业危机沟通管理

危机沟通是企业进行危机管理的一种重要手?#21361;?#26159;为了化解危机和避免危机而采取的一系?#34892;?#20026;。换句话说,是企业陷入危机时,为回应公众的态度而从事的防御性话语活动,旨在对危机的?#29575;?#36827;行澄清或做出解释说明,以消除公众的质疑,改观公众的态度,修复企业的形象,减小危机对企业的损害,转危机为机会。

企业危机沟通管理是在明确危机沟通目标的前提下,采取恰当的沟通技巧和策略,并对危机沟通整个过程进行把控,取得最佳危机沟通效果的行为。危机沟通管理工作不应只在危机?#24405;?#21457;生后才予以补救,而是要贯穿企业与相关利益者在危机发生的整个过程中的沟通,包括危机发生前、发生时和发生后每个阶?#21361;?#24110;助企业削弱所受到的危机冲击。危机沟通与危机管理是密不可分的,它贯穿危机管理的各个环节。高效的危机沟通可以促成危机管理的成功,危机沟通管理是企业管理人员更好地履行其职能的催化剂。由于危机沟通在危机管理的所有阶段都需要,所以危机沟通是危机管理的基础,作为危机管理的基础工作,企业需要对危机沟通进行有意识的管理。

(三)企业危机沟通管理模型

企业进行危机沟通的对象包括引发危机、涉及危机、传播危机和受危机影响的组织和个人,可以大致划分为企业内部员工、公众、媒体、政府机构及相关中介组织?#25512;?#20182;利益相关者等。企业在面临危机时,必须与其所有的沟通对象做好沟通,否则会影响危机沟通的效果,甚至加剧危机的发展,导致出现更多的麻烦和问题。根据企业危机沟通中信息的传递,可以将企业危机沟通划分为企业的内部和外部沟通。在危机处理过程中,如果没有合理的内、外部沟通,会加剧危机的发展,甚至阻碍企业的成长。同时,要在危机沟通的各个阶?#21361;?#21457;挥沟通的有效性,才能实现危机管理的最终目标,因此,必须坚持危机沟通原则。公关专家游本昌提出的危机沟通基本原则(5S原则)即承担责任原则(Shoulder the Matter)、真诚沟通原则(Sincerity)、速度第一原则(Speed)、系统运?#24615;?#21017;(System)、权威证实原则(Standard)。

为了判断危机沟通管理的时?#21361;?#21487;以将企业危机沟通任务划分为三个阶?#21361;?#21363;预防阶段、反应阶段和恢复阶段。预防阶?#21361;?#20225;业要树立危机意识,建立危机预警机制,提前成立危机管理团队,制定行动计划,为危机发生后及时采取行动做好充分准备。同时,还要时刻关注各信息传播平台上媒体、公众对企业的关注度、评价、态度及意见。反应阶?#21361;?#20225;业的任务是在公众有所质疑和分歧时,对危机进行确认,判断信息来源,采用科学、系统的方法进行信息分析,甄别危机,做好危机分级,整合危机信息,拟定合理的应对预案。当危机被适当控制或基本解决时,企业不应放松警惕,要对危机进行经验总结,评估危机沟通各过程的效果,还应进一步制定企业危机沟通恢复计划,继续采取相应的企业形象提升措施,将相应的信息发布到网络平台,在公众心目?#20852;?#36896;起?#24049;?#30340;社会责任形象,这对企业今后的发展大有裨益。

根据前文对企业危机沟通管理阶段任务的研究,可以梳理出企业危机沟通管理的大致模型如图1所示,可以帮助企业清晰地开展危机沟通管理工作。

三、新媒体视角下企业危机沟通管理

(一)新媒体对企业危机沟通的影响

新媒体时代已呈现出大众“麦克风”、形成全媒体格局、各阶层网上平等对话、突发公共?#24405;?#30340;第一信息源和民众利益表达的第一通道等特点。结合新媒体特有的传播特点,信息实时快速地传播,给企业危机沟通管理带来一定的影响。

1.最快、最广地传递危机沟通信息。危机发生时,企业如果在第一时间将正面回应发布出来,借助新媒体交互式传播,信息就会被快速传递,对于危机管理者而言,无疑是一次最?#32479;?#26412;的危机沟通活动。企业率?#26085;?#25569;主动权,同时做出战略性引导,让?#24405;?#24448;企业希望的方向发展。

2.协助危机管理者做好危机预警和恢复。在新媒体时代,每每发生危机?#24405;?#37117;会在公众平台引起火热的讨论,如微博热搜话题,参与讨论在无形中拉近了讨论者自身与危机的距离,其会在潜意识里产生类似危机的警惕性。大多数危机管理者需要借助新媒体对危机做出反应,采取恢复行动。

3.大幅度改善企业的形象。企业为增强自身竞争力所采取的危机沟通行为,通过新媒体广泛传播,很大程度地改善了企业在公众心目中的形象。例如,2008年王老吉为汶川地震捐款1亿元,积极响应抗震救灾,使王老吉声名大振,大幅提升了王老吉的企业形象。

4.提供危机沟通评估信息。危机发生后,除了传播危机?#24405;?#30340;信息,?#22815;?#26377;大批专家或者学者对危机?#24405;?#21457;布评论和意见,在新媒体共享平台上与大家互动和分享,部分与专家学者存在分歧和误会的公众,会通过专家、学者的评论改变自己的看法,有益于危机管理者在危机管理中评?#26469;?#29702;结果。

5.增大危机产生的可能性。公众个人渠道的信息发布?#26434;桑?#21487;能因为一些特殊情景对企业存在误解或?#29616;?#19978;的错误,其发表的言论会影响其他受众对企业的看法,从而加大了危机产生的可能性。

6.扩大危机的传播规模。由于新媒体时代信息的传播渠道广?#28023;?#19968;旦发生企业危机或重大危机?#24405;?#20449;息会迅速传播至民众,会以无可比拟的速度转播,很大程度地扩大了企业危机的传播规模。

7.减少危机处理的反应时间。危机发生后,信息快速传递,企业对危机发?#27807;?#25226;握程度?#23545;?#19981;及其信息在新媒体上的传播速度。危机?#24405;?#29190;发存在偶然性,当危机发生时,任意目击者将?#24405;?#29616;场情况以?#25484;?#35270;频等形式上传至新媒体传播平台,危機立即爆发,企业还来不及做应急反应,就已经身处危机漩?#23567;?/p>

8.加强危机的破坏性。新媒体时代信息的快速传播和大规模扩散,增大危机产生的可能性和传播规模的同时,也进一步增强了危机的破坏性。当危机被公开,在新媒体平台上广泛传播时,很多网友虽然并未涉及危机,但仍会受其影响,对该企业有一些较?#22909;?#30340;印象,从而对该企业的发展有所阻碍。

(二)新媒体视角下企业危机沟通管理存在的问题

新媒体对企业危机沟通管理的影响,给企业危机沟通管理者带来了新的挑战和难题。在不同的危机面前,管理者若未认清危机沟通管理阶?#21361;?#26410;按照沟通原则采取适当的举措,风险就会不约而至。新媒体环境下,企业危机沟通管理中主要存在的问题有:

1.对新媒体的?#29616;?#19981;足,未充分利用。企业对新媒体的?#40092;?#23384;有偏见和不足,没有意识到新媒体的相关特点给危机?#24405;?#24102;来的威胁和机遇,在面对危机时,?#21442;?#20805;分利用新媒体来采取危机沟通措施。在信息飞速传播的时代,这对于危机沟通而言无疑是极大的失误和弊端。

2.危机意识匮乏,信息流通差。当危机发生时,企业管理者的危机意识不强,信息沟通不畅通,没有及时做好与各危机沟通对象的合理沟通,造成信息传递有误,从而引发公众舆论和危机,给企业带来?#29616;?#23041;胁。在公众言论?#26434;傘?#20449;息交互共享的时代,企业的信息得不到有效流通,就不能对危机作出及时的处理和控制,也会因为信息的流通受阻产生不必要的误会和猜疑,从而?#27807;?#20225;业的信誉度下?#25285;?#38754;临巨大挑战。

3.危机沟通反应迟钝,主动性不强。新媒体快速、广泛的信息传播特点,?#27807;?#20225;业爆发危机的可能性更大,传播规模更广,破坏性也更强,但很多企业并没有意识到新媒体背景下的新挑战,仍然以传统的危机沟通方式解决问题,等到危机爆发甚至带来更大损失时,才想到新媒体环境下应该采用新的沟通方式,但已然错过了最佳的危机沟通时间。第一时间回应危机的真相,是避免?#24405;?#19981;断恶化的有效途径,但很多企业则采用一种“鸵鸟心态?#20445;?#22312;危机爆发时,选择拖?#21360;?#38544;瞒或回避,存在侥幸心理,希望?#34385;?#21487;以就这样过去。然而,在危机出现时选择逃避或沉默,?#25442;?#35753;?#34385;?#21457;?#27807;?#26356;?#25285;?#29978;至带来难以想象的结果。

4.危机反应过度,缺乏灵活性。危机沟通需要企业在危机发生时做出迅速反应,但也要进行一定的分析和研究后再采取恰当的行动。在现实中,企业管理者常常出现“谈危色变”的现象,尤其对新媒体背景下的信息传播更是不知所措,会被一点点风吹草动弄得草木?#21592;?#32467;果?#23454;?#20854;反,将一件本来不值得一提的小事弄得满城风雨。

5.责任承担意?#24230;酰?#31215;极性不足。危机爆发时,在未证实?#34385;?#30495;相前,企业需要以主动承担责任的形象出现在公众面前。企业如果在危机沟通过程中没有勇敢承担责?#21361;?#20250;给危机解决带来?#22909;?#24433;响。同时新媒体环境下,信息的传播特点和互动性,对企业在处理危机时承担责任的主动性提出了更高的要求。

四、企业危机沟通管理的对策

新媒体环境下,企业在进行危机沟通时,除了需要遵循基本的沟通原则,还需要对上文提到的几个问题加以重点关注,因此,提出以下改进和完善策略,供企业开展危机沟通管理时参考。

(一)充分利用新媒体优势,积极更新沟通方式

随着新媒体的推广?#25512;?#21450;,它就像一把双刃剑,既给企业危机沟通带来威胁,又提供了契机。新媒体会将危机信息以最快、最广的速度传播,减少企业的反应时间,增大对企业的破?#25285;?#20294;同时以其互动性?#28798;?#20256;播时效性强和受众广等特点,为企业提供了回应危机的平台,企业可以借助新媒体在第一时间向公众发布自身对危机?#24405;?#30340;态度、所采取的处理方式等,并发挥网络舆论的作用,提升企业形象,顺利解决危机。企业需要合理地?#40092;?#26032;媒体及其对危机沟通的影响,充分利用新媒体的优势,制定有效的危机沟通策略,进而帮助企业摆脱危机,恢复企业的形象,发挥好新媒体的社会沟通功能,努力化危机为转机,巧用新媒体推广公益事业,提升企业信誉和形象。

(二)增强危机防范意识,保证沟通信息流畅

在信息飞速传播的新媒体时代,等到危机爆发之后再做出相应的应急反应时,往往存在滞后性,不能很有效地化解危机,这就需要企业“?#20174;?#32504;?#36873;保?#22312;危机出?#31181;?#21069;增强危机防范意识,建立专门且快速有效的危机预警机制,保证企业可以全面考虑新媒体背景下危机会出现的多种可能情况,并提前做好应对计划和策略,?#25165;?#37096;署人员和工作。同时,企业必须做好与企业内部员工、公众、政府等各方的沟通,保证企业信息流动的多向性和畅通性、信息交换的?#26434;尚?#21644;流动性、信息沟通渠道的畅通等。

(三)保持危机警惕性,迅速做出适当反应

由于新媒体时代信息传播的速度之快,企业不得不随时提高警惕,抢?#21450;?#25569;危机主控权的先机。当危机发生,信息在新媒体平台以迅雷不及掩耳之势的速度传播,不出几分钟就会传遍大江南?#20445;?#22914;果传递的是错误信息,对企业而言无疑是?#26053;?#30340;伤害。因此,要求企业保持高度的危机警惕性,在危机爆发之初及时识别危机,做出有效、合理的反应,控制危机的蔓延,为化解危机奠定基础。

(四)理性对待危机,灵活回应,化危机为转机

在新媒体时代,企业有时会出现“谈危色变”的现象,危机发生时慌了?#32440;牛?#19968;时不知该如何应对,有时会有在面临外界怀疑和误解时,想要出面“澄清”的强烈冲动。?#29575;?#19978;,这些过度的反应都是危机沟通的大忌。企业在面对危机时,要理性?#40092;?#21361;机,切忌反应过度,要进行科学系统的分析和甄别,判断危机的形势,要就所处的环?#22330;?#32972;景采取灵活的应急措施,巧妙地将危机变为转机。

(五)重视公众利益,勇于承担责任

通常由于一些特殊诱因,企业的危机?#24405;?#20250;使企业在公众心中的形象受到影响,引发公众对企业的质疑和不信?#21361;?#22240;为新媒体时代公众言论?#26434;桑?#33286;论广泛传播,?#29575;?#21361;机爆发。企业要想解决危机,首要任务?#21069;?#20844;众利益放在第一位,勇于承担责?#21361;?#23547;求公众的支持和信赖。此时的责任有两种,一种是该危机受外界假象影响产生,并非企业?#23548;试鶉危?#27492;时企业要勇于承担公众的质疑,提供有力证据澄清?#29575;担?#36827;而恢复企业的形象,还有一种是危机由企业自身原因引起,可能是产?#20998;?#37327;、操作不当等,这时企业应该勇敢承认错误,承担所有责?#21361;?#20844;开、有诚意地道歉,分析危机产生的原因,及时制定补救策略和改善方法,在危机解决后,采取相应的措施挽回企业形象等。

总之,?#24049;?#30340;危机沟通是企业规避危机、化解危机的最重要途径。在新媒体背景下,企业要充分发挥新媒体的优势,树立危机防范意识,保持危机警惕性,考虑到新媒体特点对危机沟通各阶段的影响和作用,在危机发生时迅速做出反应,理性对待危机,采取灵活的危机沟通策略,增强社会责任感,勇于承担,从而赢取公众的支持和理解,快速化解危机,恢复并提升自身的声誉和形象。

(作者单位为四川大学)

[作者简介:徐晓婷,女,四川成都人,硕士研究生,研究方向:企业管理,战略与组织管理。]

参考文献

[1] 陈香桦.新媒体环境下企业危機沟通管理的问题与对策[J].经济研究导刊,2015(19):12-36.

[2] 孔德勋.危机沟通策略在企业管理中的应用[J].管理观察,2015

(09):67-70.

[3] 李志祥,刘铁忠,陈妍.危机管理专题研究[M].国防工业出版社,2014.

[4] 褚吉瑞.企业公共危机中的有效沟通与管理[J].现代企业,2015(07):14-15.

[5] 黄锐.民族地区企业危机沟通管理策略研究[J].人民论?#24120;?012(08):142-143.

[6] 刘琮洁.企业危机沟通管理中存在的问题与对策[J].经营管理者,2011(23):144.

[7] 陈华敏.危机沟通的有效性研究——以丰田汽车为例[J].企业导报,2011(05):113-114.

[8] 佟永树.浅议企业危机管理中的信息沟通的有效性[J].中小企业管理与科技(上),2011(06):5-6.

[9] 张文仙.企业危机沟通策略研究[J].太原大学学报,2010(04):27-30.

[10] 张丽.企业危机管理中的沟通策略[J].科学与管理,2009(04):51-52.

[11] 吕书梅.企业如何做好危机沟通[J].机械管理开发,2009(01):120-124.

[12] 王宝成.企业危机管理中的沟通策略[J].企业?#27597;?#19982;管理,2008(06):71-72.

[13] 周永生.现代企业危机管理[M].复旦大学出版社,2007.

[14] ?#21592;?#26757;,刘晖.危机管理实务与技巧[M].航?#23637;?#19994;出版社,2007.

[15] 郭惠民.危机管理的公关之道[M].复旦大学出版社,2006.

?
(function(){ var bp = document.createElement('script'); var curProtocol = window.location.protocol.split(':')[0]; if (curProtocol === 'https') { bp.src = 'https://zz.bdstatic.com/linksubmit/push.js'; } else { bp.src = 'http://push.zhanzhang.baidu.com/push.js'; } var s = document.getElementsByTagName("script")[0]; s.parentNode.insertBefore(bp, s); })();
湮灭者祖拉玛特打法
手机游戏破解版 幸运快三有规律吗 重庆时时销售点地址 福彩近100期开奖号码 生或死沙滩排球穗香钢管舞 捕鸟达人怎么玩 安徽时时十一选五结果走势图 河南22选5好运4 7码滚雪球 anz超级联赛篮球比分 一分赛网 极速赛车结果 河内五分彩手机版 云南时时同步在线 单机免费斗牛牛 如何在斗鱼直播游戏